МИКОЛАЇВСЬКИЙ МІСЬКИЙ ГОЛОВА
РОЗПОРЯДЖЕННЯ
29 серпня 2018 № 247р
Про затвердження Положення про
контакт-центр в соціальній мережі
Facebook «ContactCenter при
Миколаївській міській раді»
З метою впровадження додаткового механізму спілкування громадян з посадовими особами органів місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств та організацій, а також забезпечення належної організації та функціонування контакт-центру в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді», керуючись п.п. 19, 20 ч. 4 ст. 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні»:
1. Затвердити Положення про контакт-центр в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді» (додається).
2. Контроль за виконанням даного розпорядження залишаю за собою.
Міський голова О.Ф. Сєнкевич
ЗАТВЕРДЖЕНО
розпорядження
міського голови
від 29 серпня 2018
№ 247р
ПОЛОЖЕННЯ
про контакт-центр в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді»
1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1.Контакт-центр в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді» в соціальній мережі Facebook (далі – Контакт-центр) є додатковим механізмом спілкування громадян з посадовими особами органів місцевого самоврядування м. Миколаєва, представниками підприємств та організацій, утворених Миколаївською міською радою.
Контакт-центр складається зі Сторінки та Групи в соціальній мережі Facebook. У межах Сторінкидіє Група «ContactCenter при Миколаївській міській раді» (далі – Група).
1.2 Функціювання Контакт-центру забезпечується адміністраторами та модераторами, які у своїй діяльності керуються Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, рішеннями Миколаївської міської ради та її виконавчого комітету, розпорядженнями міського голови та цим Положенням.
1.3. Положення про Контакт-центр в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді» затверджується розпорядженням міського голови.
1.4. Організація діяльності та супровід Контакт-центру віднесені до сфери діяльності департаменту міського голови Миколаївської міської ради.
Виконавчі органи Миколаївської міської ради, комунальні підприємства та організації, утворені Миколаївською міською радою, зобов’язані оперативно реагувати на розміщені в Групі інформаційні повідомлення учасників Групи.
1.5.Контакт-центр не є юридичною особою, не має відокремленого майна, рахунків в органах Державної казначейської служби, печатки та бланків із своїм найменуванням.
1.6. Місцезнаходження Контакт-центру в соціальніймережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді».
- Сторінка Контакт-центру в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді»:www.facebook.com/contactcenter.MMC/;
- Група Контакт-центру в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді»:www.facebook.com/contactcenter.MMC/; www.facebook.com/groups/1688609084542897/.
Адміністрування та модерування Контакт-центру здійснюється адміністраторами та модераторами, які знаходяться за адресою: 54001, вул.Адміральська, 20, м.Миколаїв.
1.7. Повне найменування Сторінки Контакт-центру «ContactCenter при Миколаївський міській раді:www.facebook.com/contactcenter.MMC/.
Повне найменування Групи сторінки: «ContactCenter при Миколаївській міській раді» www.facebook.com/groups/1688609084542897/.
2. МЕТА СТВОРЕННЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
Метою створення Контакт-центру є забезпечення механізму спілкування громадян з посадовими особами органів місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств та організацій, утворених Миколаївською міською радою, та реагування на проблемні питання, які турбують мешканців міста.
3. ЗАВДАННЯ ТА ПОРЯДОК ФУНКЦІОНУВАННЯКОНТАКТ-ЦЕНТРУ
3.1. Порядок функціонування Контакт-центру регламентується відповідно до основних завдань, якими є:
-публікування модераторами та адміністраторами на Сторінці актуальних інформаційних повідомлень стосовно життєзабезпечення міста;
-створення тематичних груп для оперативної комунікації містян з посадовими особами місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств та організацій, утворених Миколаївською міською радою.
3.2. Виконання завдань та порядок функціонування Контакт-центру забезпечують модератори та адміністратори Сторінки та Групи, які здійснюють:
-оперативний розгляд інформаційних повідомлень городян та оповіщення структурних підрозділів, в межах повноважень яких знаходиться реагування на порушені у повідомленнях питання та які мають сторінки своїх підрозділів в соціальній мережі Facebook;
-аналіз опрацювання відповідними органами інформаційного повідомлення, залишеного в Групі;
4
-редагування (видалення) розміщених інформаційних повідомлень, коментарів у разі порушень учасниками Сторінки та Групи прописаних та затверджених правил.
3.3. Виконавчі органи Миколаївської міської ради, комунальні підприємства та організації, утворені Миколаївською міською радою, зобов’язані реагувати на інформаційні повідомлення в межах покладених на них повноважень, надавати консультації та роз’яснення щодо питань, викладених в інформаційних повідомленнях у Групі.
4. ПРАВИЛА КОРИСТУВАННЯ СТОРІНКОЮ ТА ГРУПОЮ
4.1. На Сторінці розміщується:
-аналітична інформація;
-новинна інформація про місто;
-довідкова інформація.
4.2. У Групі розміщуються особисті інформаційні повідомлення (запитання) із запропонованих нижче питань:
-довідкова інформація;
-діяльність органів місцевого самоврядування;
-земельні питання;
-охорона навколишнього середовища;
-економічна, цінова, інвестиційна політика (у межах повноважень органів місцевого самоврядування);
-будівництво;
-підприємництво;
-зв'язок;
-інформаційна політика;
-факти корупції (у межах повноважень органів місцевого самоврядування);
-житлово-комунальне господарство;
-культура та культурна спадщина;
-освіта;
-охорона здоров’я;
-праця та заробітна платня (у межах повноважень органів місцевого самоврядування);
-сім'я, діти;
5
-молодь;
-фізична культура і спорт;
-соціальний захист;
-транспорт;
-інші питання в межах повноважень органів місцевого самоврядування.
4.3. Видалятимуться адміністратором інформаційні повідомлення та коментарі в Групі та Сторінці, в яких використовуються:
-образливі висловлювання;
-політична пропаганда;
-розпалювання міжнаціональної або міжрелігійної ворожнечі, прояви ксенофобії;
-реклама;
-нецензурна лексика;
-брехня, наклепи, повідомлення та коментарі, які розпалюють конфлікти;
-будь-якіх інші спроби дестабілізувати обговорення публікації;
-образи на адресу користувачів Групи або Сторінки (Контакт-центру);
-неетичні висловлювання, приниження особистості, перекручування назв політичних партій, імен політичних діячів та публічних осіб у будь-який спосіб;
-питання, викладені в інформаційних повідомленнях, що перебувають поза межами повноважень органів місцевого самоврядування та адресовані Президенту України, Верховній Раді України (народним депутатам України), центральним та регіональним органам виконавчої влади, контролюючим та правоохоронним органам тощо /зазначені інституції мають власні офіційні сторінки або колл-центри, через які можна до них звернутись/.
Також видалятимуться інформаційні повідомлення без чітко викладеного питання або проблеми, що не підлягають вирішенню в межах цієї Групи.
4.4. Заходи реагування у разі порушення правил та вимог Сторінки та Групи:
-застосовуватиметься попереджувальне блокування на Сторінці тау Групі на добу;
-за повторне порушення правил та вимог застосовуватиметься блокування на Сторінці та у Групі назавжди.
6
4.5. Якщо користувач Контакт-центру здійснює технічні перешкоди та втручання у роботу адміністраторів та модераторів, така особа виключається з Сторінки та Групи та блокується назавжди.
4.6. Адміністратори та модератори Сторінки та Групи під час виконання покладених на них завдань взаємодіють з посадовими особами органів місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств та організацій.
4.7. У разі необхідності вирішення питань, що перебувають за межами компетенції Групи, її користувачі мають змогу подати своє інформаційне повідомлення на офіційному Інтернет-порталі «Миколаївська міська рада» через кнопку (сторінку) «Залишити звернення», розміщену на головній сторінці вказаного порталу.
Цю ж сторінку громадяни використовують у разі бажання отримати офіційну відповідь на свій лист за підписом вищих посадових осіб органів місцевого самоврядування м. Миколаєва.
5. УПРАВЛІННЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
5.1. Адміністратор має право:
-видаляти інформаційні повідомлення, коментарі, а також тимчасово або назавжди блокувати учасників Контакт-центру згідно з пунктами 4.3, 4.4 та 4.5 цього Положення;
-розміщувати аналітичну інформацію;
-публікувати новинну інформацію про місто;
-розміщувати довідкову інформацію;
-забезпечувати оперативний розгляд та оповіщення структурних підрозділів, які мають сторінки своїх підрозділів в соціальній мережі Facebook;
-оперативно розглядати й аналізувати інформаційні повідомлення та коментарі, розміщені в Контакт-центрі;
-надавати інформацію в межах повноважень Контакт-центру;
-у разі виникнення нагальної проблеми або необхідності, з’ясовувати певне питання, що належить до компетенції органів місцевого самоврядування м. Миколаєва;
-підтверджувати заявки щодо вступу до Сторінки та до Групи нових учасників.
5.2. Модератор має право:
-розміщувати аналітичну інформацію;
-публікувати новинну інформацію про місто;
7
-розміщувати довідкову інформацію;
-надавати інформацію в межах повноважень Контакт-центру;
-підтверджувати заявки щодо вступу до Сторінки та до Групи нових учасників.
6. ПОРЯДОК ВНЕСЕННЯ ЗМІН ДО ПОЛОЖЕННЯ
6.1. Зміни та доповнення до цього Положення затверджуються розпорядженням міського голови.
7. ПРИПИНИННЯ ДІЯЛЬНОСТІ СТОРІНКИ ТА ГРУПИ
7.1. Діяльність Контакт-центру може бути припинена:
-на підставі розпорядження міського голови у встановленому законодавством України порядку;
-в інших випадках, що передбачені законодавством України.
___________________________________________________
Опубліковано: 30 серпня 2018р.