МИКОЛАЇВСЬКИЙ МІСЬКИЙ ГОЛОВА
Р О З П О Р Я Д Ж Е Н Н Я
20 січня 2020 № 8р
Про організацію роботи
контакт-центру в соціальній
мережі Facebook «Contact Center
при Миколаївській міській раді»
З метою забезпечення роботи додаткового механізму спілкування громадян з посадовими особами органів місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств, установ та організацій, а також належної організації та функціонування контакт-центру в соціальній мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді», керуючись п.п. 19, 20 ч. 4 ст. 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні»:
1. Затвердити Положення про контакт-центр в соціальній мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді» у новій редакції (додається).
2. Заступникам міського голови, головам адміністрацій районів Миколаївської міської ради, їх заступникам, директорам департаментів, начальникам управлінь та самостійних відділів Миколаївської міської ради, а також адміністрацій районів Миколаївської міської ради, комунальних підприємств та комунальних установ, засновниками яких є Миколаївська міська рада:
2.1.Актуалізувати дані пропосадових осіб, відповідальних за забезпечення оперативного розгляду повідомлень громадян у контакт-центрі в соціальній мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді» (далі – Контакт-центр).
2.2Відомості про визначених осіб, їх контактні телефони та електронні адреси надати до департаменту міського голови Миколаївської міської ради у термін до 01.02.2020. У разі зміни відповідального виконавця, вказані відомості надавати до департаменту міського голови Миколаївської міської ради протягом доби.
3. Департаменту міського голови Миколаївської міської ради:
3.1.Постійно здійснювати аналіз наданої інформації та виконувати моніторинг стану відпрацювання повідомлень, що надходять у Контакт-центр.
3.2.Щотижня для розгляду на апаратній нараді надавати міському голові інформацію щодо роботи Контакт-центру, найбільш актуальних питань, які надходили за звітний період та стану їх опрацювання відповідальними виконавцями.
4. Розпорядження міського голови від 29.08.2018 № 247р «Про затвердження Положення проконтакт-центр в соціальній мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді» визнати таким, що втратило чинність.
5. Контроль за виконанням даного розпорядження залишаю за собою.
Міський голова О.СЄНКЕВИЧ
ЗАТВЕРДЖЕНО
розпорядження
міського голови
від 20 січня 2020
№ 8р
ПОЛОЖЕННЯ
про контакт-центр в соціальній мережі Facebook «Contact Center
при Миколаївській міській раді»
1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1.Контакт-центр в соціальній мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді» в соціальній мережі Facebook (далі – Контакт-центр) є додатковим механізмом спілкування громадян з посадовими особами органів місцевого самоврядування м. Миколаєва, представниками підприємств, установ та організацій, утворених Миколаївською міською радою.
1.2. Складовими Контакт-центру є сторінка та група, зареєстровані в соціальній мережі Facebook під назвою «Contact Center при Миколаївській міській раді» (далі – Сторінка та Група) за такими адресами:
- сторінка Контакт-центру в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді»:www.facebook.com/contactcenter.MMC/;
- група Контакт-центру в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді»: www.facebook.com/groups/1688609084542897/.
1.3. Функціонування Контакт-центру забезпечується адміністраторами та модераторами, які у своїй діяльності керуються Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, рішеннями Миколаївської міської ради та її виконавчого комітету, розпорядженнями та дорученнями міського голови, а також цим Положенням.
1.4. Положення про Контакт-центр в соціальній мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді» затверджується розпорядженням міського голови.
1.5. У виконавчих органах Миколаївської міської ради, підприємствах, установах та організаціях комунальної власності визначається посадова особа, яка відповідає за забезпечення оперативного розгляду повідомлень (відповідальний виконавець). У разі зміни відповідального виконавця, вказані відомості надаються до департаменту міського голови Миколаївської міської ради протягом доби.
1.6. Відповідальний виконавець створює в мережі Facеbook сторінку від імені виконавчого органу Миколаївської міської ради, підприємства, установи та організації, утворених Миколаївською міською радою, які він представляє, долучається до Групи та розміщує в Групі повідомлення і коментарі від імені вказаної сторінки. Виконавчі органи Миколаївської міської ради, комунальні підприємства та організації, утворені Миколаївською міською радою, зобов’язані оперативно реагувати на розміщені в Групі інформаційні повідомлення.
1.7. Організація діяльності та супровід Контакт-центру віднесені до сфери діяльності департаменту міського голови Миколаївської міської ради.
1.8. Контакт-центр не є юридичною особою, не має відокремленого майна, рахунків в органах Державної казначейської служби, печатки та бланків із своїм найменуванням.
2. МЕТА СТВОРЕННЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
Метою створення Контакт-центру є забезпечення додаткового сучасного механізму спілкування громадян з посадовими особами органів місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств, установ та організацій, утворених Миколаївською міською радою, та залучення громадян до публічного обговорення та реагування на проблемні питання життєдіяльності міста, оперативне сповіщення громадян в разі виникнення аварійних ситуацій та інформування територіальної громади про діяльність органів місцевого самоврядування м. Миколаєва та їх посадових осіб.
3. ПОРЯДОК ФУНКЦІОНУВАННЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
3.1. Порядок функціонування Контакт-центру регламентується відповідно до основних завдань, якими є:
-публікування в Групі виконавчими органами Миколаївської міської ради, комунальними підприємствами,установами та організаціями, утвореними Миколаївською міською радою, та їх посадовими особами інформаційних повідомлень стосовно актуальних питань життєдіяльності міста, роботи органів місцевого самоврядування тощо;
- розміщення учасниками Групи дописів (постів)про проблемні питання життєдіяльності міста;
-забезпечення функціонування додаткового сучасного та зручного каналу комунікації містян з посадовими особами місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств,установ та організацій, утворених Миколаївською міською радою.
3.2. Виконавчі органи Миколаївської міської ради, комунальні підприємства,установи та організації, утворені Миколаївською міською радою, керуючись цим Положенням, дотримуючись загальних етичних норм, а також правил поведінки посадових осіб органів місцевого самоврядування зобов’язані реагувати на інформаційні повідомлення в межах покладених на них повноважень, надавати консультації та роз’яснення щодо питань, порушених в інформаційних повідомленнях, які опубліковані в Групі.
3.3. Алгоритм роботи з повідомленнями, що надходять до Контакт-центру.
3.3.1. Після направлення користувачем повідомлення до Групи Адміністратор або Модератор Групи здійснюють його премодерацію, за підсумками якої схвалюють даний допис для подальшого розміщення в Групі або відхиляють повідомлення в разі його невідповідності вимогам пунктів 4.2 та 4.3.
3.3.2. Адміністратор або Модератор Групи здійснюють сповіщення відповідальних виконавців у межах їх повноважень.
3.3.3. Відповідальний виконавець приймає повідомлення в роботу та робить в основній гілці коментарів до нього позначку «Повідомлення взято до розгляду» та сповіщає про це Адміністратора Контакт-центру шляхом позначення (тегу) його у тому ж коментарі.
3.3.4. У разі неповного або неточного визначення відповідального виконавця позначений відповідальний виконавець негайно розміщує відповідний коментар до допису, зазначивши орган, до компетенції якого належить вирішення порушеного питання та сповіщає про це Адміністратора Контакт-центру шляхом позначення (тегу) його у тому ж коментарі.
3.3.5. Відповідальний виконавець за результатами розгляду повідомлення в основній гілці коментарів до допису надає вичерпну відповідь заявникові щодо вирішення питання по суті або, в разі неможливості оперативного вирішення проблеми, надає заявнику роз’яснення щодо порушеного питання.
3.3.6. Після надання відповіді заявникові відповідальний виконавець ставить позначку «Роботу виконано» або «Роз’яснення надано» в основній гілці коментарів до допису, а також сповіщає про це Адміністратора Контакт-центру шляхом позначення (тегу) його у тому ж коментарі.
3.3.7. Адміністратор або Модератор Групи здійснюють закриття виконаних повідомлень в разі наявності відповідного підтвердження (повідомлення від відповідального виконавця про вирішення питання по суті або вичерпного роз’яснення щодо порушеного питання), обмежують можливість коментування опрацьованого допису та розміщують в Групі окремий допис щодо вирішення піднятої проблеми з позначкою «Роботу виконано».
3.3.8.Служба оперативного реагування 1588 департаменту житлово-комунального господарства Миколаївської міської ради (далі - Служба оперативного реагування 1588)в разі надходження повідомлень, що належать до компетенції служби, здійснює:
- прийняття та реєстрацію повідомлень, що підлягають розгляду службою, зробивши в основній гілці коментарів до допису позначку «Повідомлення взято до розгляду», вказавши реєстраційний номер повідомлення та посилання на нього в комп’ютерній програмі СКАУ «Міська рада» – модуль «Контакт-Центр»;
- опрацювання повідомлення відповідно до Положення про службу оперативного реагування 1588 департаменту житлово-комунального господарства Миколаївської міської ради та інших нормативно-правових актів, що регулюють діяльність служби;
- переадресацію повідомлення для розгляду та виконання до підрозділів департаменту житлово-комунального господарства Миколаївської міської ради, відповідних комунальних підприємств та установ, до повноважень яких належить порушене у повідомленні питання, а також здійснює контроль за розглядомповідомлення;
- інформування за результатами розгляду повідомлення шляхом розміщення вичерпної відповіді заявникові в основній гілці коментарів під цим дописом щодо вирішення питання по суті або, в разі неможливості оперативного вирішення проблеми, надання заявнику роз’яснення щодо порушеного питання;
- після надання відповіді заявникові служба оперативного реагування 1588 ставить позначку «Роботу виконано» або «Роз’яснення надано» в основній гілці коментарів до допису, а також сповіщає про це Адміністратора Контакт-центру шляхом позначення (тегу) його у тому ж коментарі.
3.4. Адміністратор та/або Модератор здійснюють премодерацію дописів на Сторінці та у Групі в робочі дні з 8:30 до 17:00 постійно та у вихідні дні не рідше одного разу на день.
3.5. Служба оперативного реагування 1588 опрацьовує повідомлення, що надійшли в Групу, та належать до компетенції служби постійно у робочі, вихідні та святкові дні.
3.6. Відповідальні виконавці здійснюють опрацювання повідомлень, що надійшли у Групу, постійно у робочі дні з 8:30 до 17:00.
4. ПРАВИЛА КОРИСТУВАННЯ СТОРІНКОЮ ТА ГРУПОЮ
4.1. Адміністратором, Модератором та відповідальними виконавцями від імені органу, підприємства, установи чи організації, які вони представляють, на Сторінці та в Групі розміщується:
-аналітична та статистична інформація;
-новинна інформація;
-довідкова інформація.
4.2. Учасники Групи розміщують у ній інформаційні повідомлення із наведених нижче питань виключно у межах повноважень органів місцевого самоврядування:
- адміністративні послуги;
-будівництво;
- діяльність органів місцевого самоврядування;
-економічна, інвестиційна політика;
- енергетика, енергозбереження;
- житлова політика;
-житлово-комунальне господарство;
-зв'язок;
-земельні питання;
- інноваційні технології;
-інформаційна політика;
-культура та культурна спадщина;
- містобудування та архітектура;
- місцевий бюджет, податкова політика;
-молодіжна політика;
-освіта;
-охорона здоров’я;
-охорона навколишнього середовища;
-підприємництво;
-праця та заробітна платня;
-сім'я, діти;
-соціальний захист;
-транспорт;
-факти корупції;
-фізична культура і спорт;
-інших питань в межах повноважень органів місцевого самоврядування.
4.3. Не допускаються до публікації на Сторінці та в Групі повідомлення та коментарі, в яких наявні:
-нецензурна лексика, образливі та неетичні висловлювання, приниження особистості, в тому числі на адресу публічних осіб, посадових осіб місцевого самоврядування, Адміністратора і Модератора Групи;
-політична пропаганда та агітація, обговорення діяльності політичних діячів, перекручування назв політичних партій, імен політичних діячів у будь-який спосіб;
-розпалювання міжнаціональної або міжрелігійної ворожнечі, прояви ксенофобії;
-реклама;
-безпідставні звинувачення, повідомлення та коментарі, які розпалюють конфлікти;
-будь-які інші спроби дестабілізувати обговорення публікації;
-питання, викладені в інформаційних повідомленнях, що перебувають поза межами повноважень органів місцевого самоврядування та адресовані Президенту України, Верховній Раді України (народним депутатам України), центральним та регіональним органам виконавчої влади, контролюючим та правоохоронним органам тощо;
-інформаційні повідомлення без чітко викладеного питання або стосовно проблеми, що не підлягає вирішенню в межах Групи;
- дублювання розміщених раніше повідомлень з одного й того самого питання.
Коментарі, які містять ознаки, зазначені в п. 4.3., видалятимуться Адміністратором чи Модератором без попередження.
4.4. Заходи реагування у разі порушення правил користування Сторінкою та Групою:
-за одноразове порушення застосовуватиметься попереджувальне блокування на Сторінці та у Групі терміном на одну добу;
-за повторне порушення застосовуватиметься блокування користувача на Сторінці та у Групі назавжди.
4.5. Якщо користувач Контакт-центру здійснює технічні перешкоди та втручання у роботу Адміністраторів та Модераторів, такий користувач виключається зі Сторінки та Групи та блокується назавжди.
4.6. Адміністратори та Модератори Сторінки та Групи під час виконання покладених на них завдань взаємодіють з посадовими особами органів місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств, установ та організацій.
5. ПРАВА ТА ОБОВ’ЯЗКИ АДМІНІСТРАТОРА І МОДЕРАТОРА КОНТАКТ-ЦЕНТРУ, ВІДПОВІДАЛЬНИХ ВИКОНАВЦІВ
5.1. Права та обов’язки Адміністратора та Модератора Контакт-центру:
5.1.1. Адміністратор та Модератор, керуючись пунктами 4.3-4.6 даного Положення, мають право:
-приймати рішення щодо допущення або недопущення до публікації повідомлень у Групі;
-підтверджувати або відхиляти заявки щодо вступу до Сторінки та до Групи нових учасників;
-видаляти коментарі, а також тимчасово або назавжди блокувати учасників Контакт-центру згідно з пунктами 4.3, 4.4 та 4.5 цього Положення;
-розміщувати аналітичну інформацію;
-публікувати новини про м. Миколаїв, діяльність органів місцевого самоврядування тощо;
-розміщувати довідкову та статистичну інформацію;
-здійснювати оперативний розгляд порушених питань та оповіщення структурних підрозділів, які мають сторінки у соціальній мережі Facebook;
- у разі необхідності безперешкодно отримувати інформацію від виконавчих органів Миколаївської міської ради, комунальних підприємств, установ та організацій, засновником яких є Миколаївська міська рада, щодо вирішення питань, порушених учасниками Групи.
5.1.2. Адміністратор та Модератор зобов’язані:
- забезпечувати дотримання учасниками Групи та відвідувачами Сторінки правил, встановлених розділом 4 цього Положення;
- у відповідності до п. 3.4 оперативно розглядати й аналізувати інформаційні повідомлення та коментарі, розміщені в Контакт-центрі;
- робити та архівувати знімки (скріншоти) дописів чи коментарів користувачів, які порушують правила Групи;
- щотижня для розгляду на апаратній нараді надавати інформацію щодо роботи Групи, найбільш актуальних питань, які надходили за звітний період, та стану їх опрацювання відповідальними виконавцями;
-в разі необхідності надавати керівництву іншу інформацію стосовнороботи Контакт-центру.
5.2. Права та обов’язки відповідальних виконавців
5.2.1 Відповідальний виконавець має право:
- в разі неповного або неточного визначення відповідального виконавця Адміністратором чи Модератором додатково позначати в коментарях до допису орган, до компетенції якого належить вирішення порушеного питання.
5.2.2. Відповідальний виконавець зобов’язаний:
- у відповідності до пунктів 3.5-3.6 регулярно переглядати дописи у Групі;
- приймати в роботу повідомлення, в якому його позначено;
- надавати заявникові вичерпну відповідь, або роз’яснення з порушеного питання,в основній гілці коментарів до допису тасповіщати про це Адміністратора Контакт-центру шляхом його позначення (тегу) в тому ж коментарі;
- неухильно дотримуватись етичних норм спілкування та правил поведінки посадових осіб місцевого самоврядування;
- при публікації в Групі відповіді заявникові спиратися на підтверджені факти виконання робіт, публікуватифотозвіти (в разі наявності).
6. ПОРЯДОК ВНЕСЕННЯ ЗМІН ДО ПОЛОЖЕННЯ
6.1. Зміни та доповнення до цього Положення затверджуються розпорядженням міського голови.
7. ПРИПИНЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ СТОРІНКИ ТА ГРУПИ
7.1. Діяльність Контакт-центру може бути припинена:
-на підставі розпорядження міського голови у встановленому законодавством України порядку;
-в інших випадках, що передбачені законодавством України.
___________________________________________________
Опубліковано: 20 січня 2020р.