МИКОЛАЇВСЬКИЙ МІСЬКИЙ ГОЛОВА
РОЗПОРЯДЖЕННЯ
15 грудня 2020 № 312р
Про затвердження Положення про
контакт-центр в соціальній мережі
Facebook«ContactCenterпри
Миколаївській міській раді»
З метою налагодження більш ефективної роботи контакт-центру в соціальній мережіFacebook«ContactCenterпри Миколаївській міській раді», керуючисьп.п. 19, 20 ч. 4 ст. 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні»:
1. Затвердити Положення про контакт-центр в соціальній мережіFacebook«ContactCenterпри Миколаївській міській раді» (додається).
2. Розпорядження міського голови від 20.01.2020 № 8р «Про організацію роботи контакт-центру в соціальній мережі Facebook «ContactCenter при Миколаївській міській раді» визнати таким, що втратило чинність.
3. Контроль за виконанням даного розпорядження залишаю за собою.
Міський голова О.СЄНКЕВИЧ
ЗАТВЕРДЖЕНО
розпорядження
міського голови
від 15 грудня 2020
№ 312р
ПОЛОЖЕННЯ
про контакт-центр в соціальній мережіFacebook«ContactCenter
при Миколаївській міській раді»
1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1.1.Контакт-центр в соціальній мережіFacebook«ContactCenterпри Миколаївській міській раді» в соціальній мережіFacebook(далі – Контакт-центр) є додатковим механізмом реагування на нагальні проблеми та питання громадян в межах компетенції органів місцевого самоврядування м. Миколаєва, у тому числі підприємств, установ та організацій, утворених Миколаївською міською радою.
1.2. Складовими Контакт-центру є сторінка та група, зареєстровані в соціальній мережіFacebookпід назвою «ContactCenterпри Миколаївській міській раді» (далі – Сторінка та Група) за такими адресами:
- сторінка Контакт-центру в соціальній мережіFacebook«ContactCenterпри Миколаївській міській раді»:www.facebook.com/contactcenter.MMC/;
- група Контакт-центру в соціальній мережіFacebook«ContactCenterпри Миколаївській міській раді»:www.facebook.com/groups/1688609084542897/.
1.3. Функціонування Контакт-центру забезпечується адміністраторами та модераторами, які у своїй діяльності керуються Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, рішеннями Миколаївської міської ради та її виконавчого комітету, розпорядженнями та дорученнями міського голови, а також цим Положенням.
1.4. Положення про Контакт-центр в соціальній мережіFacebook«ContactCenterпри Миколаївській міській раді» затверджується розпорядженням міського голови.
1.5. Усі учасники Контакт-центру керуються цим Положенням, а також дотримуються загальних етичних норм спілкування.
1.6. Організація діяльності та супровід Контакт-центру віднесені до сфери діяльності департаменту міського голови та департаменту житлово-комунального господарства Миколаївської міської ради.
1.7. Контакт-центр не є юридичною особою, не має відокремленого майна, рахунків в органах Державної казначейської служби, печатки та бланків із своїм найменуванням.
2. МЕТА СТВОРЕННЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
2.1. Метою створення Контакт-центру є залучення громадян до оперативного виявлення та сповіщення про виникнення проблемних ситуацій задля їх подальшого вирішення, інформування громадян у разі виникнення аварійних ситуацій, отримання офіційних роз’яснень з питань, що належать до повноважень органів місцевого самоврядування, а також поширення інформації про діяльність органів місцевого самоврядуванням. Миколаєва та їх посадових осіб.
2.2. Основними завданнями функціонування Контакт-центру є:
- публікування в Групі виконавчими органами Миколаївської міської ради, комунальними підприємствами, установами та організаціями, утвореними Миколаївською міською радою, та їх посадовими особами інформаційних повідомлень стосовно актуальних питань життєдіяльності міста, роботи органів місцевого самоврядування тощо;
- розміщення учасниками Групи дописів (постів) про проблемні питання життєдіяльності міста.
3. ПОРЯДОК ФУНКЦІОНУВАННЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
3.1. Алгоритм роботи з повідомленнями, що надходять до Контакт-центру.
3.1.1. Після направлення користувачем повідомлення до Групи Адміністратор або Модератор Групи здійснюють йогопремодерацію, за підсумками якої схвалюють даний допис для подальшого розміщення в Групі або відхиляють повідомлення в разі його невідповідності вимогам пунктів 4.2-4.6.
3.1.2. Адміністратор або Модератор Групи здійснюють сповіщення відділу обробки звернень громадян «Колцентр1588» департаменту житлово-комунального господарства Миколаївської міської ради (далі – Колцентр1588) про надходження нового повідомлення з метою його подальшого опрацювання.
3.1.3.Колцентр1588 здійснює:
- прийняття та реєстрацію повідомлень, зробивши в основній гілці коментарів до допису позначку про взяття на опрацювання, вказавши реєстраційний номер повідомлення та посилання на нього в комп’ютерній програмі СКАУ «Міська рада» – модуль «Контакт-Центр»;
- опрацювання повідомлення відповідно до Положення про відділ обробки звернень громадян «Колцентр1588» департаменту житлово-комунального господарства Миколаївської міської ради та інших нормативно-правових актів, що регулюють діяльність відділу;
- направлення повідомлення для розгляду та виконання до виконавчих органів Миколаївської міської ради, комунальних підприємств, установ та організаційміста Миколаєва, до повноважень яких належить порушене у повідомленні питання, а також здійснює контроль за термінами розглядуповідомлення;
- розміщення вичерпної відповідізаявниковів основній гілці коментарів під цим дописом щодо вирішення питання по сутіабо, в разі неможливості оперативного вирішення проблеми, надання заявнику роз’яснення щодо порушеного питання за результатами його розгляду, а також сповіщення про це Адміністратора Групи шляхом позначення (тегу) його у тому ж коментарі.
3.2. Зміни з боку автора у первинному тексті повідомлення можливі лише за умови їх погодження з Адміністратором або Модератором Групи шляхом направлення автором відповідного повідомлення-запиту та отримання схвальної відповіді від Адміністратора або Модератора Групи.
3.3. Адміністратор та/або Модератор здійснюютьпремодераціюдописів на Сторінці та у Групі в робочі дні з 08:30 до 17:00 постійно та у вихідні дні не рідше одного разу на день.
3.4. Колцентр1588 опрацьовує повідомлення, що надійшли в Групу, постійно у робочі, вихідні та святкові дні.
4.ПРАВИЛА КОРИСТУВАННЯ СТОРІНКОЮ ТА ГРУПОЮ
4.1. Адміністраторомабо Модератором на Сторінці та в Групі розміщується:
-аналітична та статистична інформація;
-новинна інформація;
-довідкова інформація.
4.2. Учасники Групи розміщують у ній інформаційні повідомлення із наведених нижче питань виключно у межах повноважень органів місцевого самоврядування:
- адміністративні послуги;
-будівництво;
- діяльність органів місцевого самоврядування;
-економічна, інвестиційна політика;
- енергетика, енергозбереження;
- житлова політика;
-житлово-комунальне господарство;
-зв'язок;
-земельні питання;
- інноваційні технології;
-інформаційна політика;
-культура та культурна спадщина;
- містобудування та архітектура;
- місцевий бюджет;
-молодіжна політика;
-освіта;
-охорона здоров’я;
-охорона навколишнього середовища;
-підприємництво;
-сім'я, діти;
-соціальний захист;
-транспорт;
-фізична культура і спорт;
-інших питань в межах повноважень органів місцевого самоврядування.
4.3. В одному повідомленні учасники Групи можуть викласти лише одну проблему або запитання (кількість повідомлень щодо усунення аварійних ситуації та випадків, які несуть небезпеку життю та здоров’ю громадян не обмежена). У повідомленні необхідно чітко зазначити суть питання, адресу або координати проблемної ділянки, бажано додати фото- або відеопідтвердження.
4.4. Не допускаються до публікації на Сторінці та в Групі повідомлення та коментарі, в яких наявні:
-нецензурна лексика, образливі та неетичні висловлювання, приниження особистості, у тому числі на адресу публічних осіб, посадових осіб місцевого самоврядування, Адміністратора і Модератора Групи, а такожпублічне з’ясування ківміж учасниками Групи під час здійснення обговорень;
-політична пропаганда та агітація, обговорення діяльності політичних діячів, політичних партій, кандидатів на виборчі посади, що є суб’єктами виборчого процесу, перекручування назв політичних партій, імен політичних діячів у будь-який спосіб;
-розпалювання міжнаціональної або міжрелігійної ворожнечі, прояви ксенофобії;
-реклама;
-безпідставні звинувачення, повідомлення та коментарі, які розпалюють конфлікти;
-будь-які інші спроби дестабілізувати обговорення публікації;
-питання, викладені в інформаційних повідомленнях, що перебувають поза межами повноважень органів місцевого самоврядування та адресовані Президенту України, Верховній Раді України (народним депутатам України), центральним та регіональним органам виконавчої влади, контролюючим та правоохоронним органам тощо;
-інформаційні повідомлення без чітко викладеного питання або стосовно проблеми, що не підлягає вирішенню в межах Групи;
- дублювання розміщених раніше повідомлень або порушених раніше питань учасниками Групи;
- розпорошування, дроблення предмету публікації з метою створення великої кількості подібних за змістом публікацій або об’єднання кількох раніше розміщених повідомлень з метою створення нового;
- перепости власних публікацій та публікацій інших користувачів з будь-яких інших сторінок та спільнот соціальної мережі Facebook, якщо вони порушують вимоги пунктів 4.2-4.6.
4.5. У Групі не розміщуються публікації з питань, які автор публікації вже подавав у вигляді звернень (скарг, пропозицій) через:
- відділ по роботі зі зверненнями громадян;
- сектор приймання, обліку та організації роботи з документами загального відділу департаменту забезпечення діяльності виконавчих органів Миколаївської міської ради;
- «Коллцентр м. Миколаїв»;
- іншим чином, передбаченим нормативно-правовими актами Миколаївського міського голови, Миколаївської міської ради та її виконавчого комітету.
У Групі не розміщуються публікації з питань, на які автор вже отримав вичерпну відповідь.
4.6. Видалятимуться Адміністратором чи Модератором без попередження:
- публікації, первинний текст яких було змінено без погодження з Адміністратором або Модератором Групи;
- перепостивласних публікацій та публікацій інших користувачів з будь-яких інших сторінок та спільнот соціальної мережіFacebook, якщо вони порушують вимоги пунктів 4.2-4.6;
-коментарі, які містять ознаки, зазначені в пункті 4.4-4.6.
4.7. Заходи реагування у разі порушення правил користування Сторінкою та Групою:
-за одноразове порушення застосовуватиметься попереджувальне блокування на Сторінці та у Групі терміном на однудобу;
-за повторне порушення застосовуватиметься блокування користувача на Сторінці та у Групі назавжди.
4.8. Якщо користувач Контакт-центру здійснює технічні перешкоди та втручання у роботу Адміністраторів та Модераторів, такий користувач виключається зі Сторінки та Групи та блокується назавжди.
4.9. Адміністратори та Модератори Сторінки та Групи під час виконання покладених на них завдань взаємодіютьз посадовими особами органів місцевого самоврядування міста Миколаєва, представниками комунальних підприємств, установ та організацій.
5.ПРАВА ТА ОБОВ’ЯЗКИ АДМІНІСТРАТОРА І МОДЕРАТОРА КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
5.1. Адміністратор та Модератор Контакт-центру мають право:
5.1.1. Адміністратор та Модератор, керуючись пунктами 4.2-4.8 даного Положення, мають право:
-приймати рішення щодо допущення або недопущення до публікації повідомлень у Групі;
-підтверджувати або відхиляти заявки щодо вступу до Сторінки та до Групи нових учасників;
-видаляти змінені без погодження публікації;
- видаляти коментарі, розміщені без дотримання пунктів 4.2-4.6;
- тимчасово або назавжди блокувати учасників Контакт-центру, які порушуються Правила, викладені у розділі 4 цього Положення;
-розміщувати аналітичну інформацію;
-публікувати новини про м. Миколаїв, діяльність органів місцевого самоврядування тощо;
-розміщувати довідкову та статистичну інформацію;
- у разі необхідності безперешкодно отримувати інформацію від виконавчих органів Миколаївської міської ради, комунальних підприємств, установ та організацій, засновником яких є Миколаївська міська рада, щодо вирішення питань, порушених учасниками Групи.
5.1.2. Адміністратор та Модератор зобов’язані:
- здійснювати оповіщення Колцентру 1588 про надходження до Групи нового повідомлення;
- забезпечувати дотримання учасниками Групи та відвідувачами Сторінки Правил, встановлених розділом 4 цього Положення;
- розглядати й аналізувати інформаційні повідомлення учасників Групи;
- розглядати скарги від учасників Групи на публікації йкоментарі, розміщені в Контакт-центрі;
- робити та архівувати знімки (скріншоти) первинних та самовільно змінених дописів, а також коментарів користувачів, які порушують правила Групи;
- щотижня для розгляду на апаратній нараді надавати інформацію щодо роботи Групи, найбільш актуальних питань, які надходили за звітний період;
-в разі необхідності надавати керівництву іншу інформацію стосовнороботи Контакт-центру.
6. ПРАВА ТА ОБОВ’ЯЗКИ працівників відділу обробки звернень громадян«КОЛЦЕНТР 1588»
6.1. Працівники Колцентру1588 мають право:
- звертатись до Адміністратора Групи, в разі виникнення питань налагодження ефективної взаємодії та якісного опрацювання повідомлень учасників спільноти Контакт-центр;
6.2. Працівники Колцентру 1588 зобов’язані:
- вчасно та якісно опрацьовувати повідомлення учасників Групи шляхом реєстрації, направлення на відпрацювання уповноваженим виконавчим органам Миколаївської міської ради, комунальним підприємствам, установам та організаціям, утвореним Миколаївською міською радою;
- здійснювати контроль за відпрацюванням взятих у роботу повідомлень;
- розміщувати відповіді, надані уповноваженими виконавчими органами Миколаївської міської ради, комунальними підприємствами, установами та організаціями, утвореними Миколаївською міською радою;
- сповіщати авторів повідомлень, а також Адміністратора Групи про опрацювання порушених в Контакт-центрі питань шляхом вирішення їх по суті або надання вичерпної відповіді/роз’яснення;
- дотримуватись Загальних правил етичної поведінки державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування під час розміщення коментарів в Групі.
7. ПРАВА ТА ОБОВ’ЯЗКИ УЧАСНИКІВ ГРУПИ
7.1.Учасники Групи мають право:
- розміщувати повідомлення та коментарі, керуючись Правилами, встановленими розділом 4 цього Положення;
- подавати скарги в разі порушення пунктів 4.2-4.6 цього Положення.
7.2. Учасники Групи зобов’язані:
- під час розміщення повідомлень та коментарів на Сторінці та у Групі Контакт-центру дотримуватись вимог Положення;
- дотримуватись правил етичної поведінки під час написання повідомлень та спілкування з іншими учасниками Групиу коментарях до дописів.
8.ПОРЯДОК ВНЕСЕННЯ ЗМІН ДО ПОЛОЖЕННЯ
8.1. Зміни та доповнення до цього Положення затверджуються розпорядженням міського голови.
9.ПРИПИНЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ СТОРІНКИ ТА ГРУПИ
9.1. Діяльність Контакт-центру може бути припинена:
-на підставі розпорядження міського голови у встановленому законодавством України порядку;
-в інших випадках, що передбачені законодавством України.
___________________________________________________
Опубліковано: 30 грудня 2020р